E-9 Způsob řešení stížností
Kromě drobných připomínek
k práci laboratoře, které přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého
nadřízeného kterýkoli pracovník laboratoře, je vyřizování stížností věcí
vedoucího laboratoře a/nebo vedoucího laboranta. Oba pracovníci se o vyřizování
stížností vzájemně informují.
Není-li stížnost přímo
určena nebo adresována vedení laboratoře, přijímá ji kterýkoli pracovník
laboratoře. Vždy je nutné postupovat s dostatečnou mírou vstřícnosti.
Drobnou připomínku k
práci laboratoře řeší okamžitě pracovník, který stížnost přijal, je-li to v
jeho kompetenci. Jinak předává stížnost vedení laboratoře.
Při zjevně neoprávněné
stížnosti pracovník předává stížnost k řešení vedení laboratoře.
Ústní
stížnost
A-1a. Jde-li o drobnou připomínku k práci
laboratoře a lze ji vyřešit okamžitě, učiní se tak. Tento typ stížnosti se
nezaznamenává.
A-1b. Závažnější stížnost, kterou lze vyřešit
okamžitě, vyřeší pracovník, který stížnost přijal a ohlásí stížnost a její
řešení vedoucímu laborantovi. Vedoucí laborant do Knihy stížností zaznamená
datum obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, kdo si stěžuje (případně
ostatní zainteresované strany), předmět stížnosti, způsob řešení stížnosti,
navržená opatření, kdo je (byl) pověřen realizací těchto opatření a kdo
zkontroluje efektivitu zavedených opatření. V případě vyžadované písemné
odpovědi se postupuje podle bodu A -2.
A-1c. Není-li možné stížnost ústně vyřešit okamžitě,
sdělí se návrh řešení a způsob odpovědi. Pracovník, který stížnost přijal,
informuje vedoucího laboranta. Vedoucí laborant provede registraci stížnosti do
Knihy stížností. Registruje se datum obdržení stížnosti, komu je stížnost
adresována, kdo si stěžuje (případně ostatní zainteresované strany), předmět
stížnosti, sdělený návrh řešení a dohodnutý způsob odpovědi. Po zjištění
veškerých skutečností a jejich analýze vedoucí laborant nebo vedoucí laboratoře
formuluje řešení. Do knihy stížností se uvede způsob řešení stížnosti, navržená
opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu
zavedených opatření. Toto řešení je přiměřeným způsobem sděleno stěžující si
osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám).
A-2. Pokud si stěžující osoba přála písemnou
odpověď, přiměřeným způsobem ji vypracuje a zajistí její předání vedoucí
laborant nebo vedoucí OKB. Kopie se přiloží do Knihy stížností.
Písemná
stížnost
Písemnou stížnost řeší
vždy vedoucí laboratoře nebo vedoucí laborant.
B-1. Registrace stížnosti do Knihy stížností.
Registruje se datum obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, kdo si
stěžuje (případně ostatní zainteresované strany), předmět stížnosti. Přiloží se
originál stížnosti.
B-2a. Je-li možné stížnost vyřídit ihned, učiní se
tak písemně. Dále se pokračuje podle bodu B-3.
B-2b. Není-li možné stížnost vyřídit ihned, do Knihy
stížností se navrhne NO, postup řešení (získání dalších informací, jejich
analýza, odhad časového intervalu pro definitivní vyřešení apod.). Stěžující si
osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám) je ihned písemně odesláno
oznámení o registraci stížnosti se stručným vyjádřením o dalším postupu
vyřizování stížnosti. Kopie tohoto sdělení se přiloží do Knihy stížností. V
okamžiku, kdy je možné stížnost vyřešit, postupuje se podle bodu B-3.
B-3. Do knihy stížností se uvede způsob řešení stížnosti,
navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje
efektivitu zavedených opatření. Toto řešení je přiměřeným způsobem sděleno
stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám), do Knihy
stížností se přiloží kopie písemného vyjádření.